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客戶滿意度調查7點注意

來源: 我要調查網 發布時間:2015-06-12 瀏覽:

  如今,市場競爭越來越激烈,企業的較量逐漸從產品轉向顧客資源。據相關調查顯示,顧客忠誠度沒上升5%利潤就增長25%-85%。要制作出有價值的顧客調查不是一件簡單的事,但這對企業又是非常重要的。那么,怎樣才能制定出有價值的顧客調研?我們總結了7個注意點,想和大家一起分享。
  一、明確影響因素
  建立顧客滿意體系的第一步,就是要明確影響顧客滿意度的因素包括哪些方面。同時,還必須考慮如何將這些因素獲得與量化。比如,什么會使顧客滿意,怎樣會讓顧客感到不滿意。此外,每個指標對購買和使用的影響程度有多大?
  二、品牌的名字
  在設計滿意度調查問卷時,要把品牌的名字放進去。為的是要讓顧客知道,是在為誰做調研。這樣,用戶才能夠更好的幫助你,這能夠得到更真實的顧客體驗。
  三、不要忘記用戶體驗
  線上的問卷調研是做不到面對面的,與線下調研相比,所有的用戶體驗更是顯著。一些并不恰當的表達和圖片,可能因為每個人的理解不同而誤導了受訪者。特別的遣詞用語,會帶有較強的情緒性和暗示性,這樣的問卷不用問也能猜到結果。
  四、問卷頁面簡單
  通常,一份在線的問卷不要超過15個問題。如果問題過多,回答者會因為不耐煩而不會認真思考每個問題。特別是越到后面越會產生煩躁情緒,進而產生為了完成問卷而完成的情況。對于選項,盡可能采用評定量表,因為它快速、容易。例如“請用‘1-5分’來表示您對***服務的滿意度,您會選擇多少分?”,諸如此類的。
  五、末尾要感謝顧客
  填寫反饋意見之后,我們需要在最后對用戶表示感謝。投訴是一份禮物,任何其他形式的反饋意見都值得感謝。做完這次的調查,這不僅要讓他們認為有價值的,它補充你的顧客服務,并確保愿意參加下一次。
  六、記得跟進特定顧客
  在做完顧客滿意度的調查后,也會有一些快顧客會給予我們負面的意見。在收到這些反饋后,我們要及時的與用戶聯系,并商議出具體的問題,以及有什么改善的方案或措施的措施。
  七、建立滿意度數據庫
  通常,我們都會間隔一段時間后會再進行一次滿意調查,而不會只是一次性的。可能每兩三個月或半年做一次,每次調查的統計結果都不一樣。所以,我們要建立一個顧客滿意度調查的數據庫,定期進行分析。通過數據庫來了解顧客的選擇取向以及對企業各方面的滿意程度,可以提升企業的工作效率,及時調整戰略以獲得更多顧客的贊許。
  我們所歸納的這些,是否對你的企業有所幫助?企業都是為顧客服務,只要顧客的滿意度提升了,顧客忠誠度自然也就提高了。所以,進行顧客滿意度調查是很有必要的。如果你有什么關于調研方面的問題,也可登錄“我要調查網”。

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