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內容、指標、方法
在建立顧客滿意指標體系時,必須遵循下列四大原則
  • 測評指標顧客認可的:“由顧客來確定測評指標體系”是設定測評指標體系最基本的要求。要準確把握顧客的需求,選擇顧客認為最關鍵的測評指標。
  • 測評指標必須能夠控制:顧客滿意度測評會是顧客產生新的期望,促使企業采取改進措施。但如果企業在某一領域無條件或無能力采取行動加以改進,則應暫不采用這方面的測評指標。
  • 測評指標必須是可測量的:顧客滿意度測評的結果是一個量化的值,因此設定的測評指標必須是可以進行統計、計算和分析的。
  • 測評指標體系可對比的:設定測評指標時要考慮到競爭者的特性及與競爭者的比較。
蓋洛特調查公司把顧客滿意度指標體系分為四層,形成層層向下細分的遞推結構。
蓋洛特調查公司根據自已的調研經驗,總結了以下4個行業的滿意度指標體系。
  • 汽車行業滿意度指標體系
  • 地產行業滿意度指標體系
  • 銀行服務指標滿意度體系
  • 電信行業滿意度指標體系
常用的調查方法
  • 設立投訴與建議系統:企業應當建立便捷的顧客投訴建議系統,這樣可以搜集到顧客對于企業的一些意見與建議,有助于改善企業產品及服務質量。這些信息流有助于企業更迅速地解決問題,并為這些企業提供了很多開發新產品的創意,如3M 企業聲稱它的產品改進主意有2/3是來自顧客的意見。
  • 顧客滿意度量表:有調查數據表明,當顧客對劣質服務不滿意時,會有以下反應:70%的購物者將到別處購買;39%的人認為去投訴太麻煩;24%的人會告訴其他人不要到提供劣質服務的商店購物;17%的人將對劣質服務寫信投訴;9%的會因為劣質服務責備銷售人員。因此企業不能只是被動的接收從投訴系統搜集來的意見,還需要積極主動地了解顧客對企業的認可程度——顧客滿意度調查。
  • 佯裝購物法也叫神秘顧客檢測:由神秘顧客裝作潛在購買者,以報告他們在購買企業和競爭者產品的過程中所發現的優點和缺陷。這些神秘顧客甚至可以故意找些麻煩以考察企業的銷售人員能否將事情處理好。同時,企業管理者本人也應該不時地離開辦公室,微服出訪,到企業和競爭者那兒從事購物活動,親自體驗一下被當作顧客的經歷。或以顧客的身份向自己的企業打電話提出各種問題和抱怨,看看對企業職員是如何處理這些問題的。(詳見神秘顧客
  • 流失顧客分析:企業應當同停止購買或轉向其他供應商的顧客進行接觸,了解為什么會發生這種情況。IBM企業每當失去一個顧客時,就會竭盡全力探討分析失敗的原因:是價格太高,服務有缺陷,還是產品不可靠等等。從事“退出調查”和控制“顧客損失率”是十分重要的。因為顧客損失率上升,就表明企業在使顧客滿意方面不盡人意。
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